En un mercado cada vez más competitivo, las estrategias de atención al cliente no son solo un complemento, sino una necesidad fundamental. Este artículo explora métodos efectivos y prácticos que cualquier emprendedor puede implementar para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la lealtad a la marca.
Introducción
Me sucede que en varias oportunidades me he topado con marcas que no tienen definidas una estrategia de atención al cliente que, en función de quién te atienda, es cómo me tratan, la información que me dan y demás. ¿Te ha pasado alguna vez? Tal es así, que en algunos lugares espero a la persona que me gusta como atiende aunque me lleve más tiempo. Lo loco es que no debería ser tan evidente. La marca es una sola y por ende su estrategia de atención al cliente también debería serlo. Ésta ayuda a las marcas a construir su lealtad y mejorar su imagen frente a la audiencia.
La Importancia de la Atención al Cliente
Atención al cliente y satisfacción, son dos conceptos que están altamente relacionados, te diría que van de la mano. Contar con una estrategia de atención al cliente hace que la mentalidad del negocio sea Customer Centric, que ellos estén por delante de cualquier acción que haga el mismo. Esto debe ser así dado que gracias a ellos el negocio existe.
Siempre será más costoso conseguir un nuevo cliente que hacer que un cliente que ya compró vuelva a hacerlo. Entonces, ¿por qué no asegurarte la repetición de la compra con una buena atención?. Piensa lo siguiente: si alguien conoce a una marca, desde el primer momento recibe respuestas rápidas, resuelve la mayoría de sus dudas con el contenido de la web o de la red social donde se encuentre, hace un pedido, le resulta fácil, la experiencia es buena, encima queda muy feliz con el producto o servicio que compró, luego le consultan qué tan bien fue su experiencia y le dan un descuento para su próxima compra, ¿por qué no volvería a comprar?.
No es tan complejo tener una buena estrategia, sólo debe ser tema de agenda para que lo trabajes y lo incorpores.
- Explicar el impacto directo de la atención al cliente en la satisfacción y retención de clientes.
- Discutir cómo una buena atención al cliente diferencia a las empresas en mercados competitivos.
Identificar Puntos de Contacto Clave
En la era digital, los puntos de contacto con el cliente se han multiplicado, ofreciendo múltiples canales a través de los cuales los clientes pueden interactuar con las marcas. Es fundamental identificar y optimizar estos puntos de contacto para garantizar una experiencia coherente y satisfactoria para el cliente. Acá están los principales puntos de contacto y algunas estrategias para optimizar cada uno de ellos:
A) Redes Sociales
Optimización: Asegúrate de responder rápidamente a los comentarios y preguntas en todas tus plataformas sociales. Utiliza un tono amigable y profesional que refleje la personalidad de tu marca (puedes conocer más de esto en el artículo anterior). Implementa herramientas de gestión de redes sociales para monitorear y responder eficazmente.
B) Atención Telefónica
Optimización: Ofrece una espera mínima para tus clientes y asegúrate de que el personal esté bien entrenado y tenga acceso a la información necesaria para resolver problemas rápidamente. Considera la implementación de sistemas de respuesta automática, como chatbots, que puedan guiar a los clientes a través de soluciones comunes o esperar a un operador.
C) Email
Optimización: Utiliza plantillas de respuesta para asegurar la coherencia en la comunicación y garantizar respuestas rápidas. Personaliza los emails tanto como sea posible para hacer que los clientes se sientan valorados y entendidos.
D) Chat en Vivo
Optimización: Si cuentas con uno, asegúrate de que sea fácilmente accesible en tu sitio web y que los tiempos de respuesta sean rápidos. Capacita a tus empleados para manejar múltiples consultas de manera eficiente y efectiva. Si no es efectivo, si no brindas respuesta rápida, es mejor eliminarlo. Es mejor no tenerlo a que genere una mala experiencia.
E) Sitio Web
Optimización: Incluye una sección de preguntas frecuentes (FAQ) bien organizada y fácil de navegar. Asegúrate de que la interfaz sea intuitiva y que los clientes puedan encontrar fácilmente la información que buscan.
F) Atención en Tienda
Optimización: Si cuentas con una tienda física, entrena al personal para que proporcione un servicio excepcional, que incluya conocer bien los productos, ser amable y proactivo. La experiencia en la tienda debe ser un reflejo de los valores de la marca y la calidad del servicio.
Optimizar estos puntos de contacto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también refuerza la imagen de la marca, aumenta la satisfacción del cliente y potencialmente aumenta la lealtad y las ventas. Al evaluar y mejorar constantemente cada punto de contacto, las marcas pueden asegurar que cada interacción con el cliente contribuya positivamente a la percepción general de la marca.
Estrategias de Bajo Costo para Mejorar la Atención al Cliente
- Personalización de las Interacciones: En la medida que puedas, personaliza cada interacción que tengas con tu cliente o potencial cliente. Si utilizas chatbots, será mucho más fácil llevar esto adelante.
- Respuestas Rápidas y Efectivas: Importancia de responder de manera oportuna y eficiente para resolver problemas. El 52% de los usuarios espera que su respuesta llegue en menos de 24 hs. Mientras más rápido le respondas, mejor será su satisfacción.
- Seguimiento Post-interacción: Es importante que el cliente sienta que te importa. El contacto post venta, post pregunta respondida es clave para que sienta que es importante para la marca. Hay que hacer que se sienta mimado.
Uso de Herramientas Accesibles
Le consulté al Chat GPT, como buen marketer, cuáles recomendaba y acá te las comparto:
Plataformas de Chat y Soporte
- ManyChat * : Ideal para automatizar la comunicación en redes sociales como Facebook Messenger. La versión gratuita ofrece herramientas básicas de chatbot que pueden personalizarse para guiar y responder preguntas comunes de los clientes.
- Respond.io: Ofrece una plataforma para manejar mensajes de múltiples canales de mensajería en un solo lugar. Su plan gratuito es bastante generoso y suficiente para pequeñas empresas que buscan centralizar su comunicación.
- Tidio: Un chat en vivo que integra funcionalidades de chatbot. Su versión gratuita es perfecta para pequeñas empresas que desean ofrecer soporte en tiempo real sin complicaciones técnicas.
*Recomendada por We Do It, es la que actualmente usamos
Herramientas de Gestión de Clientes (CRM) Asequibles
- Zoho CRM: Su plan gratuito sigue siendo una excelente opción para los emprendedores, ya que ofrece herramientas esenciales de CRM sin costo. Es perfecto para quienes están empezando y necesitan gestionar relaciones con los clientes de manera eficiente.
- Insightly: Este CRM ofrece un plan gratuito que, aunque limitado, puede ser adecuado para pequeñas empresas y emprendedores. Proporciona gestión básica de clientes y oportunidades de venta, lo que puede ser suficiente para quienes recién inician.
- Freshsales: Freshsales tiene un plan gratuito llamado «Sprout» que es ideal para pequeñas empresas. Ofrece gestión de leads, contactos y oportunidades de venta, además de integración con correo electrónico, lo cual es útil para mantener todas las comunicaciones en un solo lugar.
Con respecto a los CRM, no hemos probado ninguno de los 3. Usamos Go High Level que es un software all in one, para el Chat GPT no le parece una opción para quienes están empezando a emprender, por lo que en primeros estadíos prefiere alguna de esas 3 que no requieren tantos conocimientos previos.
Conclusión
La atención al cliente es crucial para diferenciar tu marca y fidelizar clientes. Cada interacción refleja los valores de tu empresa y puede fortalecer la lealtad. Implementa estrategias como respuestas rápidas y seguimientos personalizados para optimizar estos procesos. Iniciar es sencillo y los beneficios son inmensos: mejora tu servicio al cliente y observa cómo crece tu negocio. Comienza hoy y transforma cada punto de contacto en una oportunidad para impresionar y retener a tus clientes. Suscríbete a nuestra base de datos para recibir actualizaciones cada vez que publicamos un nuevo artículo. Amplía este tema con nuestro podcast «Marketing APB» en spotify.